Metoda FUKO – w czym może Ci pomóc? Ile razy mierzyłeś się z problemem, kiedy to musiałeś komuś zwrócić uwagę, ale nie wiedziałeś, w jaki sposób to zrobić, by nie zepsuć z nim relacji? Poznaj FUKO i udzielaj feedbacku właściwie.
W życiu zawodowym napotykamy na różne sytuacje. Zastanów się, czy Twój kolega z zespołu notorycznie popełnia ten sam błąd, a cały zespół za to obrywa? Czy może starasz się pilnować harmonogramu prac w swoim projekcie, ale klient spóźnia się z dostarczeniem materiałów i czujesz się bezradny? Czy raczej zarządzasz zespołem handlowców i nie wiesz, jak wyegzekwować rezultat zleconego zadania, bo zależy Ci na dobrych stosunkach w pracy? Jeśli bywają w Twoim życiu takie momenty, w których chcesz wywołać poprawę czyjegoś zachowania, ale nie chcesz nikogo urazić, to ten artykuł jest dla Ciebie.
Sztuka udzielania konstruktywnej informacji zwrotnej przydatna jest zarówno w życiu prywatnym, jak i w zawodowym. Szczere i asertywne, a jednocześnie konstruktywne wyrażanie swojego zdania opierającego się na faktach, często rozwiązuje wiele problemów, które z pozoru wydają się być nie do ruszenia.
Metoda FUKO, którą chcę Ci dzisiaj przybliżyć, może korygować niepożądane zachowania osób w Twoim otoczeniu, ale może też wzmacniać pozytywne postawy. Może dyscyplinować, ale też i motywować, o ile zadbasz o nakreślenie właściwego kontekstu i zastosujesz się do zasad motywacji przy formułowaniu komunikatu, ale o tym za chwilę.
Czym jest metoda FUKO i jak ją zastosować w praktyce?
Po pierwsze – załóżmy, że chcesz kogoś skrytykować (konstruktywnie!), udzielić mu informacji zwrotnej, bo na przykład z czymś się spóźnia. W tym celu wykonaj kolejno następujące 4 kroki:
Spójrzmy na przykład:
W metodzie tej pojawia się asertywna postawa i konstruktywna krytyka, dbałość o własne potrzeby, jasne wyrażenie opinii oparte na faktach, z szacunkiem dla Twojego rozmówcy.
Żeby metoda była bardziej efektywna, warto w pierwszym kroku użyć komunikatu „JA”, np.: „Basiu, tydzień temu przekazałam Ci kontakt do Pana Marka i jak dotąd, nie otrzymałam potwierdzenia, że udało Ci się z nim wyjaśnić sprawę.”
Po drugie – możesz wykorzystać tę metodę w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta. Więcej na ten temat znajdziesz we wpisie: Trudne sytuacje w obsłudze klienta – jak sobie z nimi radzić?
I wreszcie po trzecie i najważniejsze – możesz ją zastosować w celu zmotywowania członka zespołu, czy pracownika.
Metoda FUKO a motywacja
Metoda FUKO sprawdza się doskonale w praktyce. Lubię ją wykorzystywać w udzielaniu informacji zwrotnej dla handlowców. Doskonale sprawdza się w motywowaniu kogoś do wykonania jakiegoś zadania, czy zmiany zachowania. Wówczas w miejsce konsekwencji można wstawić korzyści, jakie z tej zmiany dla niego wynikną:
Opcjonalnie możesz też wskazać korzyści, jakie płyną z tego rozwiązania dla Waszego klienta, dla całego zespołu, w którym pracujecie, czy dla całej organizacji. Należy jednak zawsze uwzględnić, co tak naprawdę kieruje motywacją osoby, z którą rozmawiasz i dobrać odpowiednie korzyści.
Przyjrzyjmy się teraz kilku teoriom motywacji.
Daniel Pink
Biorąc pod uwagę teorie motywacji, najlepiej skupić się na czynnikach, które wpływają na jego motywację wewnętrzną. Daniel H. Pink i jego teoria motywacji zakłada, że człowiek potrzebuje wpływu trzech czynników, by być zmotywowanym:
- pierwszy z nich to autonomia – zarówno w obszarze zadań, czasu ich wykonania, dobierania sobie zespołu i techniki wykonania tych zadań;
- drugi czynnik to mistrzostwo – rozumiane jako sposób myślenia o dążeniu do doskonałości; pragnienie, by być coraz lepszym w tym, co ma dla nas znaczenie; autor stawia tu warunek, że aby motywacja była skuteczna, praca musi być atrakcyjna, budzić w nas emocje, a zlecane nam zadania nie mogą być ani za trudne, ani za łatwe do wykonania;
- trzecim czynnikiem jest cel/powód naszego działania, który powinien być szczytny, ambitny, wyjątkowy.
Według D.H. Pinka zamiast ogólnie przyjętej filozofii „kija i marchewki” w motywacji, warto przyjąć myślenie, że w człowieku głęboko zakorzeniona jest potrzeba kierowania własnym życiem, uczenia się i tworzenia czegoś nowego i lepszego, czegoś, co ulepszy świat, w którym żyje – i na tym chce opierać swoje działania motywacyjne.
SDT Deciego i Ryana
Założenia D.H. Pinka wypływają z kolei z teorii SDT – Self-Determination Theory, która jest wynikiem pracy dwóch naukowców: Edwarda L. Deciego i Richarda M. Ryana, na temat motywacji opracowywanej od lat 70-tych ubiegłego stulecia aż do dziś. Zgodnie z jej założeniami, zarówno wewnętrzna, jak i zewnętrzna motywacja, są wysoce wpływowymi determinantami naszego zachowania i obie prowadzą nas do spełnienia trzech podstawowych potrzeb:
- Autonomii: ludzie muszą czuć, że mają kontrolę nad swoim życiem i – co najważniejsze – mają kontrolę nad własnym zachowaniem.
- Kompetencji: ludzie mają potrzebę budowania swoich kompetencji i osiągania biegłości w zakresie zadań, które są dla nich ważne.
- Sensu działania: ludzie mają potrzebę przynależności i połączenia z innymi; chcą budować relacje; doświadczać; troszczyć się o innych; innymi słowy widzieć sens podejmowanych działań.
Badania nad teorią SDT pokazały też, że nagrody zewnętrzne są powiązane ze zmniejszoną motywacją wewnętrzną. Warto mieć to na uwadze, kiedy na przykład pracujesz nad strategią motywacyjną dla Twojego zespołu handlowego.
Teoria motywacji Spence’a i Helmreicha
Inna teoria motywacji – dotycząca motywacji wewnętrznej, opracowana na podstawie wyników badań przeprowadzonych m.in. przez J. Spence’a i R. Helmreicha zakłada, że osoba ucząca się (zatem w naszym przypadku osoba, która ma się nauczyć lepiej zachowywać, poprawić coś, co robi źle) podlega motywacji wewnętrznej pod warunkiem, że postrzega samą siebie jako osobę kompetentną i ma poczucie sprawowania kontroli nad samą sobą (autonomia i mistrzostwo – podobnie, jak u D. H. Pinka). [źr. Achievement and achievement motives: Psychological and sociological approaches]
Teoria oczekiwań Vrooma
Prof. Victor Vroom [1964] z kolei wskazuje, że człowiek osiąga dobre efekty w pracy wówczas, gdy rozumie i akceptuje swoje zadania, posiada umiejętności oraz zasoby do ich realizacji, a oczekiwana nagroda jest atrakcyjna i adekwatna do nakładu pracy. [Ricky W. Griffin: „Podstawy zarządzania organizacjami”; Warszawa – Wydawnictwo Naukowe PWN, 1996, s. 80 – 81]
Powyższe teorie motywacji doskonale wpisują się w założenie, aby na etapie konsekwencji mówić o korzyściach. Dlatego gorąco Cię do tego zachęcam.
Skąd się wywodzi metoda FUKO?
Nie udało mi się do końca ustalić, kto jest jej autorem. Niektóre źródła prowadzą do założenia, że wywodzi się wprost z modelu FUO, zaproponowanego przez Friedemanna Schulza von Thuna, do którego na drodze ewolucji, w zastosowaniu ktoś dodał literę „K” (konsekwencje). Należy tu zaznaczyć, że jest to spolszczona nazwa tego modelu.
Model FUO z kolei, zdaje się opierać na modelu kwadratu komunikacyjnego, zaproponowanym w 1981 r. przez F. Schulza von Thuna (inna znana nazwa tego modelu to: „Model poczwórnej tuby i poczwórnego ucha”). Autor wskazuje w nim na wielopoziomową strukturę ludzkiej wypowiedzi, która obejmuje kluczowe 4 płaszczyzny:
- Faktów
- Ujawniania
- Relacji
- Apelu
Warto zauważyć, że wartość tej informacji zwrotnej zawarta jest w szczerym wyrażaniu siebie w komunikacji z innymi, jednak ze szczególną uwagą stawianą na relacje z drugim człowiekiem.
Inne źródła podają, że za autorów metody FUKO należy przyjąć M. Król-Fijewską i P. Fijewskiego, autorów książki pt. „Asertywność menedżera” [Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000], gdyż opisują oni w niej poszczególne 4 kroki tej metody, jednak sami nie wskazują źródła jej pochodzenia ani takiej właśnie jej nazwy.
Metoda FUKO i szacunek dla człowieka
Warto zapamiętać:
Niezależnie od wybranej metody udzielania informacji zwrotnej, należy skupić się na zachowaniu, a nie na osobie.
Model NVC
Metoda FUKO wykazuje spore podobieństwo do Modelu NVC [ang. Nonviolent Communication Model], w Polsce znanym również jako „Porozumienie bez przemocy” Marshalla Rosenberga.
Sposób komunikowania się opracowany przez Rosenberga, opiera się na dążeniu do skupiania uwagi na pewnych aspektach wysyłanego przez nas komunikatu oraz komunikatu naszego rozmówcy (na uczuciach i potrzebach, na empatii), a także na specyficznych formach posługiwania się językiem. Pozwala on na całkowite wyeliminowanie (lub ograniczenie) możliwości wystąpienia przemocy w dialogu.
W modelu NVC ważne są 4 aspekty:
- Spostrzeżenia (obserwacje)
- Uczucia
- Potrzeby
- Prośby
Warto uwzględniać je formułując komunikat dla odbiorcy, aby dobrze odebrał intencję naszych słów. Pozwoli to przede wszystkim uniknąć wielu nieporozumień, stanowiących barierę dla skutecznej komunikacji, a często będących też źródłem konfliktu.
Kluczowe zasady feedbacku wg ATD
Feedback and respectful confrontation are gifts we share to help one another grow.
Frederic Laloux
Biorąc pod uwagę powyższe słowa Frederica Laloux, należy też zaznaczyć, że udzielając informacji zwrotnej, warto kierować się kilkoma kluczowymi zasadami, które zostały też opisane przez ASTD (American Society for Training & Development) – obecnie ATD (Association for Talent Development), a dokładnie przez Holly DeForest, Pamelę Largent, Mary Steinberg w publikacji „Mastering the Art of Feedback”:
- Pokaż, że rozważasz punkt widzenia odbiorcy (how consideration)
- Wstrzymaj się od osądów i oceniania (withhold judgment)
- Dostarcz informacji we właściwym momencie w czasie (deliver at an appropriate time)
- Pozwól na automomiczną decyzję dotyczacą zmiany – akceptację lub odrzucenie feedbacku (provide freedom to change or not)
- Sprawdź gotowość do zmiany (check for readiness)
- Sprawdź rozumienie oczekiwań (check for clarity)
Warto zapamiętać, że udzielając informacji zwrotnej spoczywa na Tobie duża odpowiedzialność za drugiego człowieka. Okazując mu szacunek i dając przestrzeń na jego autonomię (stosując powyższe wskazówki), masz znacznie większe szanse na wsparcie zmiany jego postawy. Metoda FUKO uwzględniająca powyższe założenia na etapach: Faktów, Ustosunkowania się oraz Oczekiwań, będzie wówczas jeszcze skuteczniejsza. Innymi słowy: stosuj zasady udzielania informacji zwrotnej, by wdrażać pozytywne zmiany w swoim zespole!
Podsumowując
Gdy chcesz pomóc komuś poprawić się lub rozwinąć w jakimś obszarze jego zachowania, podnieść jego kompetencje (wiedzę, umiejętności, postawy), zadbaj o zachowanie zasad komunikacji bez przemocy (nie oceniaj, nie atakuj, nie „stawiaj pod murem”). Twoja przewaga w związku z tym, że wiesz/umiesz więcej, wiązać się powinna z większą odpowiedzialnością za rozwój współpracownika, podwładnego, czy choćby członka rodziny.
Metoda FUKO w praktyce komunikuje korzyści, jakie może osiągnąć Twój rozmówca. Korzyści to też konsekwencje – czyli następstwa, pozytywne rezultaty jego działania, które wskazujesz mu, by go zmotywować.
Biorąc choćby teorię oczekiwań prof. V. Vrooma pod uwagę, formułuj korzyści w taki sposób, by jako nagroda były atrakcyjne i adekwatne do nakładów pracy. Zanim z kolei powiesz o oczekiwaniach, upewnij się, że Twój rozmówca rozumie i akceptuje swoje zadanie.
Opierać się zawsze na faktach, mówić jasno o tym, jak odbierasz daną sytuację/zachowanie, przytoczyć możliwe konsekwencje lub korzyści oraz mówić o tym czego oczekujesz (ale na miękko, np. „byłoby super, gdybyś…”, „zależy mi na…”, „będę wdzięczna, gdy…”), jednocześnie wskazując drogę: podpowiadając lub pomagając wypracować rozwiązanie.
Powodzenia!
Potrzebujesz wsparcia w rozwoju umiejętności udzielania informacji zwrotnej w Twoim zespole? Zapraszam do kontaktu!
Źródła:
- „Asertywność menedżera” – M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Polskie Wyd. Ekonomiczne, Warszawa 2000
- „Sztuka rozmawiania” – Schulz von Thun F., Wyd. WAM, Kraków 2007
- „Podstawy zarządzania organizacjami” – Ricky W. Griffin, Warszawa, Wyd. Naukowe PWN, 1996
- „Psychologia kształcenia” – G. Mietzel, GWP, Gdańsk 2003
- „Reinventing Organizations” – Frederic Laloux; http://www.reinventingorganizations.com/
- „Drive. Kompletnie nowe spojrzenie na motywację” – Daniel H. Pink, Wyd. Studio Emka, 2011, lub na Amazon: https://www.amazon.com/Drive-Surprising-Truth-About-Motivates/dp/1594484805
- Film – Daniel Pink: „Drive: The Surprising Truth About What Motivates Us” – WGBHForum – https://www.youtube.com/watch?v=LFlvor6ZHdY
- Film – „RSA ANIMATE: Drive: The surprising truth about what motivates us”- https://www.youtube.com/watch?v=u6XAPnuFjJc
- Marshall B. Rosenberg, Ph.D., Nonviolent Communication (NVC) Model
https://www.nonviolentcommunication.com/aboutnvc/4partprocess.htm - Kwadrat komunikacyjny Model Friedemanna Schulza von Thuna:
https://www.schulz-von-thun.de/die-modelle/das-kommunikationsquadrat;
https://www.schulz-von-thun.de/veroeffentlichungen/b%C3%BCcher - Self-Determination Theory [SDT]:
http://selfdeterminationtheory.org/theory/;
https://positivepsychologyprogram.com/self-determination-theory/ - Richard M. Ryan, Edward L. Deci, „Self-Determination Theory” – The Guilford Press, New York London, 2017
- Badania Ryana i Deci:
https://www.researchgate.net/profile/Richard_Ryan2;
https://www.researchgate.net/profile/Edward_Deci - „Mastering the Art of Feedback” – Holly DeForest, Pamela Largent, Mary Steinberg; ASTD Press:
https://www.amazon.com/Mastering-Art-Feedback-Holly-DeForest/dp/1562863568; https://bit.ly/2Py0Q9Z - Spence, R. Helmreich (Eds.), Achievement and achievement motives: Psychological and sociological approaches (pp. 75-146). San Francisco, CA: Freeman, 1983;
- „Podstawy zarządzania organizacjami” – Ricky W. Griffin; Warszawa, Wydawnictwo Naukowe PWN, 1996, (s. 80 – 81)
