Trudne sytuacje w obsłudze klienta – jak sobie z nimi radzić?

Trudne sytuacje w obsłudze klienta – jak sobie z nimi radzić? W życiu każdego handlowca, poza satysfakcjonującą pracą z drugim człowiekiem, pojawiają się czasem sytuacje, które są dla niego wyjątkowo stresujące – w których nie wiadomo, jak powinien się zachować. Pomoże asertywność!

Staramy się bowiem budować zaufanie, dbamy o relacje, staramy się stawać po stronie klienta, spojrzeć jego oczami na problemy, z jakimi się mierzy, zdiagnozować jego potrzeby, aż tu nagle zderzamy się z zachowaniem, które stawia nas w niezręcznej lub niekomfortowej sytuacji… I często wówczas nagle zaczyna brakować nam słów. A może po prostu brakuje nam odpowiednich narzędzi, które pomogłyby nam wyjść z tej trudnej sytuacji?

“Przyjaźń wypływa z wielu źródeł, z których największym jest szacunek.”
– Daniel Defoe –

Starasz się dbać o każdy szczegół, rozpoznajesz potrzeby klienta, nawiązujesz dobre relacje, świetnie dopasowujesz produkt, czy usługę do jego potrzeb, przymykasz oko na drobne dodatkowe życzenia, wykraczające poza umowę… Ale czy klient zawsze to docenia? Rzućmy okiem na przykłady trudnych sytuacji w obsłudze klienta, z jakimi możesz się spotkać.

Marta vs. manipulacja klienta

Marta jest doświadczonym sprzedawcą, świetnym doradcą i sprawnym kasjerem. Pracuje w jednym z oddziałów dużego banku we Wrocławiu. Każdego ranka zaczyna dzień od mocnej, czarnej kawy, przeglądu swojej listy zadań oraz nowej poczty w skrzynce odbiorczej. Wśród najpilniejszych rzeczy do zrobienia, stawia zazwyczaj sprawy powierzonych jej klientów. Jest uśmiechnięta, życzliwa, pomocna. Klienci bardzo sobie cenią jej zaangażowanie. Zdawać by się mogło, że nie może spotkać jej raczej nic przykrego, a jednak spotkało.

Jest piątkowe popołudnie, tuż przed zamknięciem. Marta właśnie odbiera telefon – Pan Marek dzwoni na jej prywatny numer z prośbą, by jeszcze dzisiaj zrealizowała pilny przelew. W poniedziałek Pan Marek wyjeżdża za granicę. Zapewnia, że będzie w banku w ciągu 3 minut. Marta niechętnie, ale godzi się na to, aby poczekać na niego w oddziale. Uprzedza swoją przełożoną, która również wyraża na to zgodę, biorąc pod uwagę fakt, że to stały klient tego oddziału i że mają z nim bardzo dobre relacje. Sytuacja jednak nie wygląda dalej już tak sympatycznie… Pan Marek bowiem spóźnia się….

Po kolejnych 15 minutach dzwoni z informacją: „Pani Marto, wiem, że już późno, ale utknąłem w korku, będę dosłownie za chwilę. Poczeka Pani na mnie? Bardzo Panią przepraszam za kłopot.”

Po kolejnych 10 minutach, dzwoni po raz kolejny: „Pani Marto, bardzo jestem Pani wdzięczny. Wiedziałem, że mogę na Panią liczyć. Proszę o jeszcze chwilę cierpliwości, będę za minutkę.”

Pan Marek dociera do banku po 30 minutach, a Marta zagryzając zęby, stara się być miła, mimo, że wewnątrz targają nią bardzo negatywne emocje. Mogła przecież już dawno wyjść z pracy. Klient za to nie przyjechał tylko z jednym przelewem – jak zapowiedział, tylko z dziesięcioma! W dodatku z dużą wpłatą gotówkową, co generowało dla Marty jeszcze co najmniej pół godziny dodatkowej pracy. Była na siebie wściekła, że się zgodziła na niego poczekać, i że nie chodziło mu tylko o jeden przelew, a ona dała się nabrać. Nie umiała jednak nic z tym zrobić.

To jeden z wielu przykładów nadwyrężania dobrych stosunków z pracownikiem ze strony klienta. Inny przykład trudnej sytuacji w obsłudze klienta? Proszę bardzo.

Gosia vs. wygórowane oczekiwania klienta

Gosia pracuje w rodzinnej firmie swojego taty, w branży kosmetycznej. Odpowiada za kontakty ze sklepami detalicznymi. Bardzo dba o każde zamówienie i o dobro każdego klienta. Stara się budować długotrwałe relacje, które skutkują wieloletnią współpracą. Jednym z jej stałych klientów jest Pan Mariusz, a właściwie – Mariusz, bo już od jakiegoś czasu mówią sobie po imieniu.

Znają się już na tyle dobrze, że Gosia wie, jakie są potrzeby Mariusza w sklepie, co i kiedy zaczyna brakować i często sama przygotowuje zamówienie (żeby było szybciej), które Mariusz zazwyczaj jedynie potwierdza, a następnego dnia odbiera. Ich umowa przewiduje 7-dniowy okres płatności za fakturę. I wszystko byłoby nadal w porządku, gdyby nie powtarzające się od jakiegoś czasu próby naciągania dobrych relacji…

W sierpniu ubiegłego roku, Mariusz zadzwonił do Gosi i wprost powołując się na ich dobre stosunki poprosił o odrębne zapakowanie części towaru i wysłanie bezpośrednio do jego klienta z uwagi na naglący termin realizacji zamówienia – mimo, że umowa nie obejmuje tego typu usług. Gosia bez wahania się zgodziła, bo była to wyjątkowa sytuacja, a koszt poniesiony z tego tytułu potraktowała jako drobnostkę i inwestycję w lojalność klienta oraz obietnicę dalszych, stałych zamówień.

Mariusz jednak postanowił wykorzystać dobrą wolę Gosi ponownie we wrześniu. Z uwagi na jego pilny wyjazd,  ponownie zwrócił się do Gosi z „uprzejmą prośbą” o pomoc w przywiezieniu jego zamówienia do magazynu, gdyż on sam nie może się pojawić, a jego kierowca od zaopatrzenia jest w delegacji. I tym razem Gosia się zgodziła (choć poczuła tym razem lekką irytację), bo nie bardzo wiedziała, jak odmówić.  Na tym jednak nie koniec. Kolejna prośba klienta, dotyczyła odroczenia terminu płatności o miesiąc. Gdy tym razem, Gosia się zawahała – klient  powiedział:

„Gosiu, wiem, że to dość długi termin, ale uratujesz mi skórę, jeśli się zgodzisz. Mam ciężką sytuację. Kto jak kto, ale Ty na pewno dasz radę załatwić to ze swoim tatą.”

Gdy próbowała tłumaczyć, że nie bardzo może się na to zgodzić, Mariusz powiedział: „Gosiu, no ale dla mnie tego nie zrobisz? Przecież wiesz, jak bardzo Cię lubię…”. Gosia odpowiedziała,  że zobaczy, co da się zrobić… 

Stawianie granic lekarstwem na naciąganie?

Czego zabrakło w tych obu przykładach? Jak można sobie radzić w takich sytuacjach? Jak z szacunkiem, ale stanowczo odmówić klientowi? Jak budować relacje bez obawy, że zostaną wykorzystane przeciwko nam? Bezcenna okazać się może tu umiejętność budowania relacji z jednoczesnym stawianiem granic.

Czy stawianie granic może zaszkodzić w relacjach? Może. Na przykład w przypadku, gdy przyzwyczaiłeś klienta do niestandardowej obsługi i swojej uległości, a nagle staniesz się zbyt asertywny. Klient może poczuć się zdezorientowany lub urażony (np. złym doborem słów z Twojej strony, nieodpowiednim tonem, albo niechęcią na większość próśb z jego strony). Klienta należy stopniowo przyzwyczajać do nowej postawy i ostrożnie dobierać słowa. Jeśli jeszcze nie czujesz się w tym obszarze pewnie – nie martw się! Z czasem nabierzesz w tym biegłości.

Czy stawianie granic może pomóc w budowaniu pozytywnych, zdrowych relacji biznesowych z klientem? Zdecydowanie tak! Pamiętać należy przy tym, że:

1. Warto wyznaczać granice w relacji od samego początku

   Nie chodzi mi o stawianie murów pomiędzy Wami (zawsze warto budować mosty (!), jak podpowiada John Stewart w swojej książce: „Mosty zamiast murów. Podręcznik komunikacji interpersonalnej” – którą gorąco polecam), a bardziej o zbudowanie partnerskich, biznesowych relacji, na zasadzie: „równy z równym”. Jeśli na przykład klient prosi o jakąś drobną przysługę, to warto również poprosić go o drobną przysługę dla Twojej organizacji.

   Jest to jedna z podstawowych technik negocjacyjnych, o których mówi Roger Dawson w swojej książce: „Sekrety negocjacji dla biznesmenów”. Autor zwraca uwagę, że po pierwsze możesz coś dla siebie zyskać (to, o co poprosisz), a po drugie zastopuje to chęci klienta do kolejnych prób proszenia o przysługę. I ja się z tym zgadzam.

   Dlaczego o tym piszę? Bo często bywa tak, jak w przykładzie Gosi – „Skoro udało się raz, czemu nie miałbym poprosić ponownie?”. Tobie zależy na tym kliencie, więc się godzisz. Zagryzasz zęby, idziesz na ustępstwa, znosisz niezadowolenie klienta, pracujesz więcej, bo nie chcesz go stracić. Ale czy czujesz się z tym dobrze? Czy nie czujesz się wykorzystywany? Znasz powiedzenie: „Jak sobie pościelisz, tak się wyśpisz.”? Zatem pościel sobie jak najlepiej!

2. Warto budować relacje i wyznaczać granice z szacunkiem dla obu stron

   Bywa, że klient pozwala sobie na dwuznaczny, czy obraźliwy komentarz pod Twoim adresem? A może jego oczekiwania wobec świadczonych usług przez Waszą firmę często wykraczają poza zakres umowy? Albo pozwala sobie na opóźnienia w spłacie, dostarczaniu dokumentów, wywiązywaniu się ze swoich zobowiązań opisanych w umowie – bo i tak zostanie mu to wybaczone i dalej będziecie współpracować? Jak się wówczas czujesz? Sądzę, że co najmniej niekomfortowo. Pamiętasz, jak czuły się Gosia i Marta?

   Za każdym razem, gdy poczujesz, że coś nie gra i oczekiwania klienta wykraczają poza ustalony zakres umowy – możesz przeżywać podobne rozterki, jak bohaterki powyższych historii. Zwróć uwagę, aby zachować szacunek nie tylko dla klienta, ale i dla siebie!

Stawianie granic jest skutecznym lekarstwem na naciąganie ze strony klienta i pozwala na budowanie zdrowych relacji z zachowaniem szacunku dla obu stron umowy. Warto ćwiczyć postawy asertywne i stawianie granic!

O czym pamiętać ćwicząc postawy asertywne?

Na okoliczność znalezienia się w trudnych sytuacjach, bądź zapobiegania im, warto wyposażyć się w kompetencję, jaką jest asertywność. Herbert Fensterhaim, doktor psychologii i profesor psychiatrii na Wydziale Psychologii Uniwersytetu Cornella, określił kilka praw, którymi warto się kierować w budowaniu asertywnej postawy.

Nie jesteś asertywny? Głowa do góry! Asertywności możesz się nauczyć! Zacznij od dziś!

Jak możesz ćwiczyć postawy asertywne?

Przeanalizujmy kilka kolejnych, trudnych sytuacji w obsłudze klienta, w których możesz się znaleźć i zastosować jedną z technik asertywnych.

Nadmierne angażowanie – poproś o coś w zamian

Przykład 1: Ktoś prosi o wykonanie dodatkowej usługi, której nie ma w umowie? Odpowiedz: „W porządku, chętnie zrobimy to dla Państwa, o ile zechcą Państwo zakupić abonament (zamiast jednorazowej usługi i płatności). Wówczas możemy to dla Państwa zrobić w ramach ustalonej do tej pory ceny.”

Przykład 2: Klientka prosi Cię o przesłanie dodatkowych informacji o usłudze, którą dostarcza Twoja firma. Jutro ma prezentację na zarządzie. Możesz odpisać: „Dobrze, chętnie to dla Pani przygotuję, jeśli zgodzą się Państwo na nasze wystąpienie podczas dorocznej gali wręczenia nagród dla handlowców w Państwa organizacji.” Twój czas kosztuje – prawda? Przecież właśnie musiałeś zostawić wszystko, co zaplanowałeś na dziś do zrobienia, by pomóc klientce rozwiązać jej problem – już, teraz, „na wczoraj”.

Reklamacja to prezent – znajdź rozwiązanie

Co zrobisz w sytuacji, gdy kontrahent zadzwoni do Ciebie z reklamacją? Zdenerwujesz się? Zaczniesz się tłumaczyć? Niepotrzebnie! Potraktuj taką rozmowę jako informację zwrotną od klienta i skoryguj nieprawidłowości. Reklamacja to prezent! Przeanalizuj, jak możesz mu pomóc rozwiązać jego problem. Skup się na poszukiwaniu rozwiązania.

Pamiętaj też, że masz prawo do błędów. Zamiast polemizować z klientem, tłumaczyć się (umniejszając jednocześnie swoją wartość w oczach klienta), zrzucać winę na innych (kolegę z pracy, czy gorzej – na klienta), albo też przytakiwać klientowi bez zastanowienia ze zwieszoną głową – szukaj np. tego, co nie implikuje dodatkowych kosztów dla Twojej firmy, a będzie wartością dla klienta. Możesz skorzystać np. z metody „4U”.

Obiekcje klienta – zastosuj metodę 4U

Metoda ta świetnie się sprawdza w trudnej sytuacji, w której pojawia się zarzut ze strony klienta pod Twoim adresem, pretensja wobec firmy, niezadowolenie ze świadczonych usług, czy z zakupionego produktu, albo obiekcje w trakcie rozmowy handlowej. Ważne jest wówczas, by zachować spokój – skupić się na problemie i na znalezieniu rozwiązania, a nie na emocjach.

Polega ona na zastosowaniu 4 kroków:

1. Uznaj obiekcje klienta – Klient ma prawo do wyrażenia swoich wątpliwości, czy zastrzeżeń. Okaż dla nich zrozumienie, wyraź to słowami: „Rozumiem, że zapis w umowie budzi Pana obawy…”
2. Uszczegółów – O co tak naprawdę chodzi klientowi (czego oczekuje, z czym ma problem)? Doprecyzuj – tu warto w rozmowie przytoczyć jego wypowiedź, sparafrazować. Dopytaj, by lepiej go zrozumieć. Spróbuj spojrzeć z jego punktu widzenia. Możesz powiedzieć: „Czy dobrze zrozumiałem, że mówiąc… miał Pan na myśli… ?”
3. Udziel informacji – Wyjaśnij, zaproponuj dalsze kroki lub rozwiązanie. Wyjaśnij niezrozumiałe kwestie klientowi, udziel dodatkowych informacji. Argumentuj, używając języka korzyści. „Wspomniał Pan, że ważne są dla Pana… , dlatego pragnę zwrócić Pańską uwagę na fakt, że dzięki takiemu rozwiązaniu, zyska Pan…”  Warto uważnie słuchać i obserwować klienta w czasie rozmowy oraz odnosić korzyści stricte do jego potrzeb (sygnalizowanych, przez niego  określonych lub odkrytych przez Ciebie).
4. Uzyskaj potwierdzenie – Upewnij się, że udzielone informacje rozwiały wątpliwości klienta i są dla niego wystarczające. „Co Pan o tym sądzi?”, „Czy takie rozwiązanie jest dla Pana satysfakcjonujące?”.

Co zyskasz dzięki metodzie 4U?

1. Okażesz zrozumienie klientowi dla sytuacji, w jakiej się znalazł, co pozwoli obniżyć jego zdenerwowanie i otworzy drogę do dalszej, konstruktywnej rozmowy.
2. Wyjdziesz z pomocną dłonią, chęcią rozwiązania jego problemu, co pozwoli z kolei na zmianę jego nastawienia.
3. Być może będzie tak zadowolony z zaproponowanego rozwiązania oraz zauroczony Twoim profesjonalnym podejściem do problemu, że stanie się Twoim najlepszym i najbardziej lojalnym klientem na długie lata. Może nawet będzie Cię polecał swoim znajomym.
4. Staniesz na wysokości zadania, co wpłynąć może na odbudowanie zaufania klienta.

Agresywny klient – sięgnij po 4 kroki Pameli Butler

A co możesz zrobić w sytuacji, gdy zdarzy Ci się rozmawiać z agresywnym, zdenerwowanym, krzyczącym, obrażającym Cię lub wulgarnym klientem? To ponownie – trudna sytuacja w obsłudze klienta. Wówczas dobrym rozwiązaniem może okazać się metoda stopniowania reakcji, o której piszę we wpisie:  Asertywność w obsłudze klienta – 4 kroki Pameli Butler. 

Opóźnienia w realizacji umowy – zastosuj FUKO

A co jeśli klient spóźnia się z dostarczeniem na czas materiałów, niezbędnych do dalszej pracy nad projektem i harmonogram prac trzeba przesuwać? Albo odkłada decyzję o zakupie w nieskończoność, mimo, że wszelkie obiekcje zdaje się zostały rozwiane i wszystko wskazywało na to, że jest chętny, by podpisać umowę/złożyć zamówienie? Do takich sytuacji możesz zastosować metodę FUKO. Zobacz wpis na ten temat.

Skąd biorą się trudne sytuacje?

Kreujemy je sami

Wiele trudnych sytuacji w obsłudze klienta kreujemy nieświadomie sami. Możemy im zapobiegać rozwijając swoją asertywność i empatię. Poznaj więc swojego klienta jak najlepiej. Buduj relacje nie zapominając jednocześnie o wyznaczaniu w nich racjonalnych granic.

Co jeszcze je wywołuje?

1. Brak kompetencji sprzedażowych (brak znajomości technik sprzedaży, brak badania potrzeb klienta lub ich błędne albo nieprecyzyjne rozpoznanie).
2. Błędne dopasowanie produktu usługi do potrzeb klienta (np. na skutek przyjętych założeń).
3. Brak poczucia odpowiedzialności lub uchylanie się od niej przez sprzedawcę.
4. Składanie obietnic bez pokrycia lub niedotrzymywanie ich (utrata zaufania klienta).
5. Pozostawianie obiekcji klienta bez wyjaśnienia, ignorowanie.
6. Bagatelizowanie problemu klienta, umniejszanie go (np. przez wyrażenia typu: „Trudno, umowa jest, jaka jest. Ja jej nie pisałem.”, „Nie ma Pan racji, my tak zawsze robimy i nikt się nie skarży”, „Nie widzę, z czym ma Pan tu problem?!”).
7. Brak umiejętności komunikacji (np. polemizowanie z klientem, podważaniem jego zdania albo kompetencji, wyrażanie się w sposób niejasny, ogólnikowy, brak uważnego słuchania).
8. Niewłaściwe wywiązywanie się z umowy (wadliwy produkt, niekompletna usługa lub niespełniająca założeń, brak dotrzymywania terminów, itd.).

Świadomość niekompetencji, wiedza o niedoskonałościach we własnych produktach i usługach pozyskana od klientów, znajomość rynku i potrzeb klienta – to tylko niektóre elementy mogące poprawić Twoje relacje z klientami oraz poziom obsługi w Twojej firmie. Jeśli wśród nich pojawiają się luki, łatwo o nieporozumienie, czy niezadowolenie klienta. Im bardziej szczegółowo je zdiagnozujesz, tym skuteczniej będziesz zapobiegać ich powstawaniu. Lepiej zapobiegać niż leczyć!

Podsumowując

Poniższy schemat zawiera wskazówki, po które narzędzie możesz sięgnąć, gdy znajdziesz się w trudnej sytuacji podczas obsługi klienta. Pamiętaj też, że możesz łączyć ze sobą te metody w zależności od sytuacji! To tylko narzędzia, mogą, ale nie muszą rozwiązać każdego problemu. Z reguły na sytuację problemową składa się wiele czynników.

Całym sercem utożsamiam się z ideą sprzedaży relacyjnej. Staram się zarazić tą ideą handlowców, sprzedawców, pracowników działów obsługi klienta, menedżerów działów sprzedaży, z którymi pracuję podczas szkoleń i treningów indywidualnych. W tym wszystkim jednak, staram się także nie zapominać, że też jestem w tej relacji z klientem ważna, i że mam prawo oczekiwać szacunku, tak samo, jak klient.

A jak to bywa u Ciebie? Zastanów się, co może Ci pomóc w budowaniu lepszych relacji z klientami i w przeciwdziałaniu pojawianiu się trudnych sytuacji.

Powyższe metody radzenia sobie w trudnych sytuacjach, w tym także techniki asertywnego komunikowania się ćwiczymy z zespołami handlowymi na moich szkoleniach. Pracujemy warsztatowo, wykorzystując rzeczywiste przykłady ze środowiska ich pracy. Jeśli mogę jakoś pomóc Twojemu zespołowi w radzeniu sobie w trudnych sytuacjach w obsłudze klienta – napisz do mnie.

Zapraszam do kontaktu!

P.S. Aha! Mam dla Ciebie prezent – jeśli chcesz – dopiszę Cię do mojego newslettera i prześlę Ci w pliku PDF listę książek do przeczytania – dla Ciebie lub Twojego zespołu – wsparcie dla handlowców i pracowników działów obsługi klienta w zakresie przeciwdziałania i zapobiegania trudnym sytuacjom w procesie sprzedaży i obsługi klienta. Napisz do mnie na adres aam.jankowska@gmail.com.

Źródła:

1. „Asertywność menedżera” – M. Król-Fijewska, P. Fijewski, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa 2000.
2. „Nowoczesne techniki sprzedaży” – Charles M. Futrell, Wolters Kluwer Polska Sp. z o.o. 2011
3. „Handlowanie to gra” Haman W., Gut J. Helion, Gliwice, 1999
4. „Sprzedaż i profesjonalna obsługa Klienta” Dorota Tomaszewicz, Uniwersytet Warmińsko-Mazurski w Olsztynie 2010
5. „Sekrety udanych negocjacji” – Roger Dawson; Wydawnictwo: Zysk i S-ka, Warszawa, 1999
6. „Sekrety negocjacji dla biznesmenów”, MT Biznes, Warszawa 2007
7. Roger Dawson – 2 techniki negocjacyjne do zastosowania w każdym biznesie. https://www.youtube.com/watch?v=0u6WhF6Xr1I
8. „Sztuka skutecznego porozumiewania się.” M. McKay, M. Davis, P. Fanning, GWP, Sopot 2013
9. „Nie mów TAK, gdy chcesz powiedzieć NIE” – Herbert Fensterheim, Książka i Wiedza, 2006